25% dos consumidores não recebem sorriso no atendimento

De acordo com a oitava edição do estudo global Smiling Report, houve uma queda de 10% na qualidade do atendimento em relação à ultima pesquisa realizada

O setor de saúde e beleza foi o que teve o melhor desempenho

Rio de Janeiro - Cerca de um quarto dos consumidores não receberam sorrisos durante o atendimento em 2011. É o que aponta a oitava edição do estudo global Smiling Report, conduzido pela Better Business World Wide em 32 países. O resultado é produto da avaliação de mais de 1,6 milhão de clientes ocultos e indica queda de 10% na qualidade do atendimento, em relação ao último período em que a pesquisa foi produzida, entre 2004 e 2007.

 Paquistão foi o país com o menor índice de sorrisos (37%), enquanto Áustria e Paraguai lideram com 96% cada. Dividem a segunda posição Islândia e Ucrânia, ambas com 93%. Em 2011, 79% dos clientes ocultos foram cumprimentados e 45% receberão sugestões dos vendedores durante a compra.

O setor de saúde e beleza foi o que teve o melhor desempenho, com média de 89%, seguido por hotelaria (85%). A indústria do transporte apresentou o resultado mais baixo, com 51% de sorrisos. O estudo também avaliou que, ao longo de 2011, foram realizadas 45% de “vendas casadas”, a partir da sugestão dos vendedores. Letônia e Colômbia tiveram os melhores índices nessa variável, com 90% e 74%, respectivamente.

Os países com o desempenho mais baixo nesse quesito foram Chipre (15%), Grécia (22%) e Suécia (23%). Na análise das categorias, o setor automobilístico se destacou no campo das sugestões, com índice de 64%, seguido por transportes (44%), varejo (43%) e lazer (38%). No Brasil, a pesquisa foi realizada por meio da Shopper Experience.

O que impulsiona e o que empaca sua carreira

Em pesquisa, aspectos comportamentais lideram lista de atributos essenciais para o crescimento na carreira

  Talita Abrantes, de exame

São Paulo – Um currículo de tirar o fôlego até pode impressionar o recrutador, mas, no dia a dia corporativo, os traços comportamentais do profissional são determinantes para o crescimento na carreira. Pelo menos, é o que indica levantamento recente feito pela consultoria Lab SSJ.

Pesquisa recente da Harvard Business Review comprova esse achado: dos 50 presidentes de empresas que tiveram o melhor desempenho na América Latina entre 1995 e 2009, apenas 12 fizeram um curso de MBA.

Para saber quais são os aspectos mais decisivos para crescimento na carreira no Brasil, o Lab SSJ consultou executivos de 32 empresas e pediu para eles avaliarem 12 traços apontados como importantes para o desenvolvimento profissional em pesquisas internacionais.

A principal conclusão? “O que conta mais para um líder tocar um negócio, uma equipe e outros projetos são as habilidades de comunicação dele”, afirma Carolina Correa, gerente de mercado da consultoria.

O que impulsiona

1. Saber ouvir (75%) e se comunicar bem (67%)

Comunicar-se bem é essencial para crescer na carreira, “saber ouvir” deve ser o alicerce desse traço comportamental. “Quando você tem esse tipo de habilidade, você entende o que o outro quer dizer, tira o melhor daquela informação e soma com o que você já sabe”, diz Carolina. “Você considera o que está sendo dito e consegue se posicionar melhor”.

Os benefícios dessa postura vão desde o garimpo de novas (e boas) ideias coletivas, passando pelo estabelecimento de relações de confiança até fortalecimento do poder de influência sobre os demais funcionários.

Ser um bom orador conta, mas não é tudo. As boas habilidades de comunicação se revelam em saber se posicionar na hora certa, ser claro e saber entregar a mensagem. Atributos essenciais para quem, um dia, mira liderar pessoas.

2. Assumir riscos

Quanto maior o risco, maiores os ganhos. O conceito base do mercado financeiro também é requerido para boa parte dos cenários corporativos. E quanto mais elevada sua posição na hierarquia, maior a exigência por esse tipo de traço comportamental.

“Se você prefere a zona de conforto, se contenta em passar o dia carimbando notas fiscais, por que irá questionar as estratégias da companhia?”, diz Carolina. “Quem está disposto a assumir riscos abre caminho para fazer um trabalho melhor e para a inovação”, diz a especialista.

3. Lidar com a diversidade (50%)

Com um mercado cada vez mais complexo, saem na frente companhias (e equipes) que apostarem na convergência de diferentes visões. “Ou você pega os pontos positivos da diversidade e a equipe fica mais completa, ou você é condenado à mesmice”, diz Carolina.

Segundo a pesquisa, profissionais que saibam lidar e conciliar essas diferentes visões são os que mais chances tem de crescer na carreira. “Pensar igual sempre limita a sua inserção num pensamento mais global e amplo”, diz a especialista.

4. Saber influenciar (47%)

A exemplo de gente como Steve Jobs, da Apple, e o comandante Rolim, da TAM, ter o poder de inspirar (e influenciar) outras pessoas é quase uma senha secreta para o sucesso. “É essencial saber ativar as pessoas da forma certa para alcançar objetivos que serão bons para todos. Pessoas que sabem influenciar conseguem tocar projetos que fluem e geram um ambiente de colaboração”, diz Carolina.

5. Entender do negócio, 43%

"As habilidades técnicas não estão no topo, mas cada vez que sobe na hierarquia, você faz menos trabalhos operacionais, pensa e age mais estrategicamente”, diz a especialista.

A base para esse pensamento estratégico deve ser uma compreensão profunda e madura do negócio que você está inserido. Isso significa saber tudo sobre a concorrência, perspectivas de mercado e possibilidades para a própria companhia, entre outros fatores.

O que trava a carreira

Por outro lado, não se engajar, não saber trabalhar em equipe e gaguejar metaforicamente na hora de se comunicar são os fatores apontados para travar a carreira. Confira:

1. Falta de comprometimento (73%)
2. Ser arrogante (67%)
3. Ser individualista (53%)
4. Ter pouca habilidade para se comunicar (50%)
5. Ser centralizador (43%)
6. Ser imaturo (43%)

Comprar a vista sempre: parcelas empobrecem....

A tradição das religiões não permite incorporar algumas modernidades, situações novas com as quais os antigos não conviviam. Infelizmente não podemos criar mandamentos que eliminariam imenso sofrimento humano, que reduziriam inúmeros conflitos familiares modernos, que devolveriam paz de espírito a muitos seres humanos. Se pudéssemos, eu proporia um
décimo primeiro mandamento: "Jamais comprarás a prazo".

O endividamento pessoal, o crediário sem fim e as compras a prazo deturpam a condição humana. O trabalho se torna uma obrigação, a de saldar as dívidas do consumo, em vez do contrário: O consumo deveria ser a recompensa merecida pelo trabalho bem feito.

"Curta hoje, pague depois", tornou-se o novo lema do consumismo mundial, uma inversão da ética milenar de colocar o sacrifício antes do prazer.

Talvez por isso somos um povo eternamente endividado, pendurado. Poupamos pouco, investimos menos ainda. Não é à toa que para muitos trabalhar é um fardo. O prazer veio antes.

A desculpa de "se eu não comprar a prazo jamais comprarei algo" não convence, porque comprando a prazo você estará pagando muito mais pelo mesmo produto, acrescidos de juros e inúmeros outros custos adicionais.

Se você depositar todo mês numa aplicação de renda fixa o valor equivalente ao que seria o da prestação, depois de dezoito meses terá entre 50% e 100% de rendimento a seu dispor, dependendo das taxas de juros do momento.

A questão nunca está entre comprar e não comprar, mas entre receber a mercadoria já, pagando prestações e juros no futuro, e poupar e comprar no futuro, à vista, com desconto e tudo mais. Não são os pobres que compram a prazo, é a compra a prazo que os deixa mais pobres. Compre a prazo e você ficará eternamente pendurado. Compre à vista e estará eternamente livre dos juros do crediário.

Quando se compra a prazo, paga-se por muitos custos adicionais, além dos juros, algo que nossos professores não ensinam. Comprando à vista, uma série de despesas se torna desnecessária, barateando o custo do produto.

Comprando em dez prestações, você está pagando por dez notas promissórias e dez lançamentos que precisam ser contabilizados e registrados. Cada vez que você paga uma prestação, um funcionário tem de receber e contar o dinheiro, um contador precisará dar baixa na prestação, um recibo deverá ser emitido e assinado. Tudo isso tem um custo. Além do mais, há o custo do centro de atendimento de crediário. Nada disso é necessário quando você compra à vista.

Existe ainda o custo da pesquisa de crédito: alguém tem de telefonar para seu empregador, seus antigos credores, para o serviço de proteção ao crédito e assim por diante. Chamam a isso custo de abertura de crédito. E quem paga é você.

Muita gente acaba não saldando as prestações, e o pior da compra a prazo é que você terá de pagar por esses caloteiros. De 3% a 8% dos devedores nunca quitam suas dívidas, e quem paga é você. Isso é uma enorme injustiça, os bons pagadores acabam pagando pelos maus pagadores. Como nunca se sabe de antemão quem vai dar o calote ou não, não há outro remédio a não ser incluir o custo no preço pago por todos.

Inadimplência não é o único custo que se tem quando se compra a prazo, existem ainda milhares de devedores que atrasam o pagamento. Embora não sejam exatamente caloteiros, acabam incorrendo em outros custos, dos cobradores, dos advogados, das cartas de aviso, e quem paga novamente é você, pagador pontual.

Todos esses custos estão embutidos nos juros cobrados, o que gera algumas conclusões equivocadas por parte de certos economistas, jornalistas e políticos que acusam o comércio, os bancos e os cartões de crédito de cobrar juros abusivos. Esquecem que os "juros" são na realidade a soma de juros mais todas essas despesas.

Além de tudo isso, a compra a prazo provoca um senso de superioridade incompatível com sua produtividade, uma ostentação acima de sua capacidade de produção. Na compra de um imóvel não há alternativa a não ser o plano a prazo, mas na compra de um eletrodoméstico há. Para sua felicidade e de sua família, incorpore mais um lema em sua vida: compre à vista.

Stephen Kanitz é administrador (www.kanitz.com.br) 

Artigo Publicado na Revista Veja, edição 1742, ano 35, nº 10, 13 de março de 2002, página 20.