De acordo com a
oitava edição do estudo global Smiling Report, houve uma queda de 10% na
qualidade do atendimento em relação à ultima pesquisa realizada
O setor de saúde e beleza foi o que teve o melhor
desempenho
Rio de Janeiro - Cerca de um quarto dos consumidores não receberam sorrisos
durante o atendimento em 2011. É o que aponta a oitava edição do estudo global
Smiling Report, conduzido pela Better Business World Wide em 32 países. O resultado é
produto da avaliação de mais de 1,6 milhão de clientes ocultos e indica queda
de 10% na qualidade do atendimento, em relação ao último período em que a
pesquisa foi produzida, entre 2004 e 2007.
Paquistão foi o país com o menor índice de
sorrisos (37%), enquanto Áustria e Paraguai lideram com 96% cada. Dividem a
segunda posição Islândia e Ucrânia, ambas com 93%. Em 2011, 79% dos clientes
ocultos foram cumprimentados e 45% receberão sugestões dos vendedores durante a
compra.
O setor de saúde e beleza foi o que teve o melhor
desempenho, com média de 89%, seguido por hotelaria (85%). A indústria do
transporte apresentou o resultado mais baixo, com 51% de sorrisos. O estudo
também avaliou que, ao longo de 2011, foram realizadas 45% de “vendas casadas”,
a partir da sugestão dos vendedores. Letônia e Colômbia tiveram os melhores
índices nessa variável, com 90% e 74%, respectivamente.
Os países com o desempenho mais baixo nesse quesito
foram Chipre (15%), Grécia (22%) e Suécia (23%). Na análise das categorias, o
setor automobilístico se destacou no campo das sugestões, com índice de 64%,
seguido por transportes (44%), varejo (43%) e lazer (38%). No Brasil, a
pesquisa foi realizada por meio da Shopper Experience.
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